Intégrer Internet dans la stratégie relations clients

Question :

Bonjour,

la problématique sur laquelle je travaille : « Comment les entreprises doivent intégrer internet dans leur stratégie relations clients alors que le rapport des individus au digital est complexe et semble même parfois paradoxal ?
Je souhaite soulever deux choses :
* La relation client et le digital: évolution des différents publics et la réaction des entreprises
* La relation des individus avec le digital : Paradoxes et complexités
Merci pour votre aide et votre retour.

Bien cordialement.

Réponse :

Bonjour,

Vous cherchez des informations sur la mise en place d’une stratégie de relation client en utilisant internet, tout en prenant en compte le rapport qu’ont les individus avec le digital.

Une littérature relativement abondante existe à ce sujet, autant sur la mise en place d’une gestion clientèle via le net, du point de vue des entreprises, que de la réception du numérique par les clients.
En ce qui concerne la mise en place de la relation-clients par internet, vous pouvez interroger avec E-CRM (pour Electronic Consumer Relationship Management) comme mot-clé le Sudoc (http://www.sudoc.abes.fr/) : ce catalogue collectif vous permet d’effectuer des recherches bibliographiques sur les collections des bibliothèques universitaires françaises et autres établissements de l’enseignement supérieur. Il permet également de savoir quelles bibliothèques détiennent ces documents.

Voici une sélection de références :

Le projet eCRM : relation client et Internet / Ludovic Cinquin, Pierre-Adrien Lalande, Nicolas Moreau. Paris : Eyrolles, 2002. ISBN 2-212-11046-4

Marketing synchronisé : changer radicalement pour s’adapter au consommateur de l’ère numérique / Tinelli, Marco. Paris : Eyrolles, 2011. ISBN 978-2-212-55307-9

A propos de la relation entre le client et le numérique, je vous invite à consulter la Base d’archives ouvertes de l’Université Paris-Dauphine, BIRD (Base Institutionnelle de Recherche de l’université Paris-Dauphine). Cette base recense les travaux de recherche et publications des chercheurs de l’Université et donne l’accès au texte intégral dans 50% des cas.
Vous y trouverez les travaux de recherche de Inès Chouk, qui portent principalement sur la confiance électronique des consommateurs : http://basepub.dauphine.fr/xmlui/browse?value=Chouk%2C+In%C
3%A8s&type=author

Par la notion de paradoxe que vous évoquez, je comprends la relation de confiance/méfiance du client envers internet, l’aspect complexe de la gestion des données personnelles, etc. Si les références que je vous indique plus bas ne correspondent pas à ce que vous évoquiez, n’hésitez pas à préciser votre idée du « paradoxe ».

Voici quelques ouvrages en rapport :

La confiance numérique : les nouveaux outils pour refonder la relation entre les organisations et les individus / Daniel Kaplan, Renaud Francou. Fyp éd. : 2012. ISBN 978-2-916571-73-7

Les paradoxes de la relation client… dans un monde digital / Falque,Éric, Williams, Sarah-Jayne. Paris : Pearson, 2011. ISBN 978-2-7440-6489-0

Le e-client est dans la place : révolutions / Siegel,David, Paris : Village mondial, 2000. ISBN 2-84211-082-X

Et quelques articles :

Élissar Toufaily et al. « Les caractéristiques relationnelles du site Web ont-elles un impact sur la confiance des clients en ligne ? », Management & Avenir 2/2010 (n° 32), p. 192-209.
URL : https://www.cairn.info/revue-management-et-avenir-2010-2-pag
e-192.htm.

DOI : 10.3917/mav.032.0192.
=> Je vous invite notamment à consulter la bibliographie très complète de cet article.

Pavlou, P.A. (2003) – « Consumer acceptance of electronic commerce : Integrating trust and risk with the technology acceptance model », International Journal of Electronic Commerce, 7, 3, 101-134

Pour une vision plus sociologique du lien entre l’individu et internet, je vous invite à reformuler votre question et à la soumettre dans Rue des facs, catégorie Sociologie. Cela peut vous permettre d’obtenir un point de vue autre qu’économique sur la question.
N’hésitez pas à nous recontacter pour plus de précision,
En espérant avoir répondu à vos attentes.

Cordialement,

Bibliothèque universitaire Paris-Dauphine
http://www.bu.dauphine.fr/

Pour le service Rue des facs
http://www.ruedesfacs.fr

Consulter une thèse en version électronique

Question :

Bonjour,

Je voudrais télécharger la thèse suivante, mais le lien ne fonctionne pas :

« De la révolte à l’engagement: essai sur l’idée de justice chez Albert Camus / Cheikh Diop ».

Est-il possible de m’envoyer le pdf correspondant sur mon email ? Merci d’avance. Cordialement.

Réponse :

Bonjour,

L’auteur de cette thèse n’a pas autorisé la diffusion sur Internet. Elle n’est consultable que dans l’établissement de soutenance, sur place ou à distance après authentification (login et mot de passe).

Je vous invite donc à contacter la bibliothèque de l’Université Paris-Est Créteil Val de Marne. Renseignements : 01.45.17.70.31.

Cordialement,
Le service Rue des facs

http://www.ruedesfacs.fr

Rechercher efficacement sur le net

Question :

Bonjour, je recherche souvent de l’information pour mes besoins personnel (culture générale, plusieurs projets de vulgarisation scientifique en sciences exacte, humaine, sociale, technologie,médecine…, actualité, loisirs, société…) et hélas je suis rarement efficace ; trop de résultats scientifiquement peu fiable… Donc, je recherche une bibliographie, webographie (sitographie ?)…, sur la recherche documentaire, d’information et sur internet. Pas de problèmes pour les documents écrits pour les professionnels, scientifiques, étudiants… si ceux-ci peuvent m’être utiles. Cordialement.
Réponse :

Bonjour ,

De nombreux sites vous proposent une méthodologie afin de réaliser une recherche d’information efficace sur le net :

1-Webographie : des sites pour apprendre à rechercher de l’information scientifique et technique : conseils, méthodes, comment éviter les écueils… définir ses mots clés, trouver les bons outils de recherche :

• ABCdoc : Guide méthodologique de recherche et de traitement de l’information scientifique et technique proposé par le Service Universitaire Pédagogique de l’Université Toulouse 3. http://sup.ups-tlse.fr/abcdoc/rechercher-traiter-information/index.html
• CERISE : Conseil aux Etudiants pour une Recherche d’Information Spécialisée Efficace ; guide d’initiation aux méthodologies de l’information documentaire. Souvent utilisé par des enseignants assurant des UE de Méthodologie du Travail Universitaire, il sert aussi comme outil d’auto-formation.http://urfist.enc.sorbonne.fr/anciensite/cerise/index.htm
• Infosphere : (pluridisciplainaire) : est un outil de formation qui a pour objectif d’aider à développer les habiletés de base nécessaires pour réussir une recherche d’information efficace. http://www.bibliotheques.uqam.ca/InfoSphere/
• REPERE : Ressources Electroniques Pour les Etudiants, la Recherche et l’Enseignement.
Brochure REPERE (Ressources Electroniques Pour les Etudiants, la Recherche et l’Enseignement) réalisée par l’ENSSIB (Ecole Nationale Supérieure des Sciences de l’Information et des Bibliothèques). http://repere.enssib.fr/REPERE2011.pdf
• SAPRISTI : Sentiers d’Accès et des Pistes de Recherche d’Informations Scientifiques et Techniques sur Internet, produit documentaire de Doc’INSA de Lyon.http://sapristi-docinsa.insa-lyon.fr/
• Méthodologie de recherche documentaire par Cibelle. Pearltrees. http://www.pearltrees.com/#/N-f=1_2890991&N-fa=2842089&N-p=
21264430&N-play=0&N-s=1_2890991&N-u=1_289892

• Des les liens proposés par Sciences-Po Lyon : WebDoc IEP : internet et outils de recherche.http://doc.sciencespo-lyon.fr/Ressources/Liens/liens.html?t
h=7

• Outils Internet. Recherche d’information proposée par SUPELEC : http://www.supelec.fr/362_p_9872/recherche-documentaire-sur
-internet.html

2-Quelques moteurs de recherche incontournables pour trouver des informations scientifiques sur internet :
Google : fonction avancée http://www.google.fr/
Scirus : moteur spécialisé dans la recherche de l’information scientifique (Elsevier) http://www.scirus.com/
Google Scholar : littérature scientifique gratuite http://scholar.google.com/

3-Recherches bibliographiques par type de publications
http://biblio-n.oca.eu/biblioca/bases%20de%20donnees.htm

4-Autres Vecteurs de l’information scientifique, « d’actualité scientifique » : Des ressources concernant la Vulgarisation scientifique

Des revues de vulgarisation, des émissions télévisées et radiophoniques : voir l’article « vulgarisation – wikipedia [en ligne] http://fr.wikipedia.org/wiki/Vulgarisation

4.1. Les télévisions : offrent des émissions de culture scientifique
Canal u https://www.canal-u.tv/
Canalc2 tvhttp://www.canalc2.tv/index.asp
Collège de France http://www.college-de-france.fr/default/EN/all/audio_video/
index.htm

Tv5 monde ,http://www.tv5.org/TV5Site/sciences/page-18-contenu.htm
Universcience.tv http://www.universcience.tv : est la webTV scientifique hebdomadaire de la Cité des sciences et de l’industrie et du Palais de la découverte réunis. Aux actualités : histoires et images de sciences, débats, innovations, etc.

4.2 Les Réservoirs de revues scientifiques en libre accès :
isidore ( cairn, revue.org, persee)
Erudit : portail canadien ( 66 revues)
Scitopia.org : portail dédié aux publications scientifiques

Choix de revues pluridisciplinaires en libre accès :
• Aldébaran – Lire et repérer les sciences humaines sur Internet : propose une sélection des ressources documentaires en sciences humaines à travers des notices de sites, des conseils de recherche documentaire et des revues d’ouvrages. http://aldebaran.revues.org/
• Index savant : cette « revue-wiki » recense et décrit à l’aide de métadonnées les revues scientifiques francophones. Lancée par Huguette Rigot, enseignant-chercheur en sciences de l’information et de la communication à l’INALCO, son objectif est de mettre en relation les savoirs scientifiques et amateurs ». http://www.indexsavant.com/index.php?title=Accueil
• Mir@bel : La base Mir@bel (Mutualisation d’Informations sur les Revues et leurs Accès dans les Bases En Ligne), réalisée par Sciences Po Lyon, Sciences Po Grenoble et l’ENS de Lyon, est un réservoir d’informations qui, pour chaque revue recensée, indique où trouver en ligne le texte intégral des articles, les sommaires des numéros, les résumés des articles et les références bibliographiques.http://www.reseau-mirabel.info/
• Le kiosque des sciences humaines : http://www.sciencepresse.qc.ca/kiosquehum/kiosqueh2.html
• Revues.org : Revues.org est une plateforme de revues en sciences humaines et sociales, ouverte. http://www.revues.org/
voir notamment Lectures : cette revue en libre accès, diffusée par Revues.org, publie des comptes rendus et des notes de lecture critiques des publications récentes dans les différents domaines des sciences sociales, et se fait le relais de l’actualité de l’édition en sciences sociales, en rendant compte de la création de nouvelles revues, de l’apparition de nouvelles collections, des colloques, des événements et des manifestations scientifiques en rapport avec les questions et les débats dans ce domaine.http://lectures.revues.org/

5.Pour rechercher des blogs scientifiques- voir guides Formadoc : http://guides-formadoct.ueb.eu/content.php?pid=93609&sid=72
6231

Par exemple : Google Blogsearch,

La blogosphère scientifique : guides Formadoc.bibliographie
Quelques adresses de blogs scientifiques : http://guides-formadoct.ueb.eu/content.php?pid=93609&sid=69
8516

6-Vulgarisation scientifique et Actualité scientifique : Webographie : quelques liens (parmi de nombreuses références)

-Actualité science.com : http://www.actualite-sciences.com/
L’actualité.com (canada) http://www.lactualite.com/science
–Agence Science-Presse -Montréal : Agence Science-Presse. [En ligne] http://www.sciencepresse.qc.ca/
-Biomagazine – Paris : Cité des sciences et de l’industrie. [En ligne] http://www.cite-sciences.fr/
-Infoscience -Société : Info Science. [En ligne] http://www.infoscience.fr/
-CCSTI : Centre de culture scientifique, technique et industrielle. Un CCSTI est une structure ayant pour mission de favoriser les échanges entre la communauté scientifique et le public.Exemple : nef des sciences –CCSTI de Mulhouse http://www.ccsti.fr/index.php?option=com_content&task=view&
id=32&Itemid=177

maxisciences.com : actualité des sciences et de l’environnement : http://www.maxisciences.com/
netguide.fr : Les sites internet d’actualité scientifique permettent de suivre ces évolutions permanentes et de compléter sa compréhension du monde en matière de biologie, d’astronomie, de médecine ou encore ‘électronique.http://www.netguide.fr/Actualite_Scientifique/
-Public understanding of science. http://pus.sagepub.com
Publication anglophone consacrée exclusivement à la culture scientifique.
-Science Actualités. Cité des sciences et de l’industrie. [En ligne] http://www.cite-sciences.fr/
-Science actualités.fr (Universcience) http://www.universcience.fr/fr/science-actualites/
Science.gouv.fr – Le portail officiel de l’internet scientifique : des dossiers, actualités et débats scientifiques, veille documentaire. Possibilité de recherche thématique ou par types de ressource. [En ligne] http://www.science.gouv.fr/
-Futurascience-[En ligne] http://www.futura-sciences.com/ : Site de vulgarisation scientifique soutenu par des organismes officiels de recherche et une équipe de scientifiques. Actualité scientifique, débats sur des thèmes d’actualité, dossiers
-Science-citoyen : s’informer, débattre, interroger. Des dossiers entre science et société .Jardin des sciences – Université de Strasbourg. Dossiers thématiques pour s’informer, débattre, interroger sur les science et technique, l’univers, l’environnement, la santé publique proposé par la Mission culture scientifique et technique de l’Université Louis Pasteur de Strasbourg
technoscience.net : découvrez l’actualité des sciences et techniques : http://www.techno-science.net/
-La sélection de liens proposés par Docs pour Docs (portillon 507 -vulgarisation scientifique : http://docsdocs.free.fr/spip.php?rubrique169

Et enfin pour vous aider à constituer une base de travail : réservoir de signets, de liens, de documents concernant vos centres d’intérêts :

7-Mettre en place une veille documentaire : des outils gratuits
http://blog.mysciencework.com/2011/09/05/linformation-scientifique-et-technique-en-libre-acces-recherche-et-veille.html

Bibliographie :
-Foenix-Rioux, Béatrice. (2011). Recherche éveillée sur Internet mode d’emploi : outils et méthodes pour explorer le Web.web visible, web invisible, web social, web temps réel. Paris : Lavoisier, 367 p.
-Lenormand, Patrick. (2007) Internet : techniques de recherche pour les professionnels. St Herblian : Eni, 315 p.
-Lapointe, Pascal , Drouin, José Nadia. (2007) Science, on blogue ! Le nouveau monde d’Internet. Québec : Editions MultiMondes, 295 p.
-Mesguich, Véronique ; Thomas, Armelle. (2010). Net recherche 2010 : le guide pratique pour mieux trouver l’information utile et surveiller le Web. ADBS éditions, 341 p.
-Pochet, Bernard. (2005). Méthodologie documentaire : rechercher, consulter à l’Heure d’Internet. 2 e ed. Bruxelles : De Boeck, 200 p.

Cordialement,
Le service Rue des facs

http://www.ruedesfacs.fr