Question :

Bonjour,
J’aimerais savoir quelles différences existent entre les services questions/réponses virtuels des bibliothèques et ceux des entreprises (type Yahoo Answers).
Pensez-vous que vos services soient semblables et aussi bien référencés?
Je vous remercie d’avance pour votre réponse.

Réponse :

Bonjour,

Les services de référence virtuels (SRV) des bibliothèques (QuestionPoint, formulaires courriel, forums) n’ont pas vraiment le même positionnement qu’un service web comme Yahoo Answers.

L’utilisation d’une plateforme dédiée aux bibliothèques ou services assimilés (OCLC QuestionPoint, LiveHelper, LivePerson, VRL Plus, LibraryH3lp) permet la traçabilité de la question, sa redirection selon l’autorité de chaque personne référente au coeur de ce que l’on appelle “bibliothèque virtuelle”, caractérisée par la notion de “domaines d’excellence”. Ainsi, le leader du marché, OCLC QuestionPoint, tient son succès du fait qu’il relie les partenaires abonnées à un niveau mondial (base de référence coopérative 24/7, possibilité d’échanges entre bibliothèques virtuelles). Ainsi, les logiques académique et locale (telle université dans tel réseau de Q/R régional) sont des paramètres non inclus dans un service web de type Yahoo.

En revanche, du côté de l’indexation et de la remontée des résultats de recherche via les moteurs, c’est le problème de chacun : les bases de connaissances sont mises en oeuvre au niveau de chaque service de référence. Certains rencontrent un certain succès, comme le service Questions? Réponses! de l’ENSSIB (qui fait le lien directement sur la base de données OCLC, avec une indexation intermédiaire en SIC) ou encore Biblioses@me (base interrogeable en plein texte). On est donc confronté à une grande hétérogénéité du moissonnage des données des questions/réponses des SRV.
D’où le message destiné à sensibiliser l’Agence bibliographique de l’enseignement supérieur formulé récemment par plusieurs professionnels des bibliothèques pour harmoniser un réseau national de questions-réponses.

Pour ce qui concerne les services commerciaux de questions-réponses, leur avantage est la publication et le commentaire ouvert à tous (comme sur un forum, plateforme retenue par le service « Guichet du savoir » à la BM de Lyon) ainsi que leur très bon référencement (et pour cause, Yahoo étant une référence dans cette activité).
En revanche, la validation des réponses repose sur un consensus populaire pas toujours d’une grande validité scientifique (vote des internautes pour une réponse). En un sens, le caractère immédiat rejoint un peu plus les capacités et aspects d’un service synchrone (chat) de questions/réponses.

• Je vous conseille la lecture de l’ouvrage suivant, notamment l’article signé Hélène Tardif p.96 “Quels outils pour quels services ? Quelle technologie choisir ?” :

Mettre en oeuvre un service de questions-réponses en ligne/Nguyen, Claire (1979-…)
Villeurbanne : Presses de l’Enssib impr. 2010 ISBN 978-2-910227-82-1

• Dans la presse professionnelle et scientifiques, vous devez lire l’article de David Benoist axé sur votre problématique :

Benoist, David, « Référence virtuelle », BBF, 2007, n° 6, p. 25-27
[en ligne] http://bbf.enssib.fr/ Consulté le 30 mai 2011

Vous pouvez consulter également celui de Géraldine Huyghe qui dresse un état de l’art de l’effervescence des SRV dans les bibliothèques françaises :

Huyghe, Géraldine, « Les services de renseignement virtuel », BBF, 2010, n° 3, p. 81-82
[en ligne] http://bbf.enssib.fr/ Consulté le 30 mai 2011

En espérant vous avoir aidé avec ces quelques suggestions.

Cordialement,
Le service Rue des facs

http://www.ruedesfacs.fr