Question :

Bonjour,

la problématique sur laquelle je travaille : “Comment les entreprises doivent intégrer internet dans leur stratégie relations clients alors que le rapport des individus au digital est complexe et semble même parfois paradoxal ?
Je souhaite soulever deux choses :
* La relation client et le digital: évolution des différents publics et la réaction des entreprises
* La relation des individus avec le digital : Paradoxes et complexités
Merci pour votre aide et votre retour.

Bien cordialement.

Réponse :

Bonjour,

Vous cherchez des informations sur la mise en place d’une stratégie de relation client en utilisant internet, tout en prenant en compte le rapport qu’ont les individus avec le digital.

Une littérature relativement abondante existe à ce sujet, autant sur la mise en place d’une gestion clientèle via le net, du point de vue des entreprises, que de la réception du numérique par les clients.
En ce qui concerne la mise en place de la relation-clients par internet, vous pouvez interroger avec E-CRM (pour Electronic Consumer Relationship Management) comme mot-clé le Sudoc (http://www.sudoc.abes.fr/) : ce catalogue collectif vous permet d’effectuer des recherches bibliographiques sur les collections des bibliothèques universitaires françaises et autres établissements de l’enseignement supérieur. Il permet également de savoir quelles bibliothèques détiennent ces documents.

Voici une sélection de références :

Le projet eCRM : relation client et Internet / Ludovic Cinquin, Pierre-Adrien Lalande, Nicolas Moreau. Paris : Eyrolles, 2002. ISBN 2-212-11046-4

Marketing synchronisé : changer radicalement pour s’adapter au consommateur de l’ère numérique / Tinelli, Marco. Paris : Eyrolles, 2011. ISBN 978-2-212-55307-9

A propos de la relation entre le client et le numérique, je vous invite à consulter la Base d’archives ouvertes de l’Université Paris-Dauphine, BIRD (Base Institutionnelle de Recherche de l’université Paris-Dauphine). Cette base recense les travaux de recherche et publications des chercheurs de l’Université et donne l’accès au texte intégral dans 50% des cas.
Vous y trouverez les travaux de recherche de Inès Chouk, qui portent principalement sur la confiance électronique des consommateurs : http://basepub.dauphine.fr/xmlui/browse?value=Chouk%2C+In%C
3%A8s&type=author

Par la notion de paradoxe que vous évoquez, je comprends la relation de confiance/méfiance du client envers internet, l’aspect complexe de la gestion des données personnelles, etc. Si les références que je vous indique plus bas ne correspondent pas à ce que vous évoquiez, n’hésitez pas à préciser votre idée du « paradoxe ».

Voici quelques ouvrages en rapport :

La confiance numérique : les nouveaux outils pour refonder la relation entre les organisations et les individus / Daniel Kaplan, Renaud Francou. Fyp éd. : 2012. ISBN 978-2-916571-73-7

Les paradoxes de la relation client… dans un monde digital / Falque,Éric, Williams, Sarah-Jayne. Paris : Pearson, 2011. ISBN 978-2-7440-6489-0

Le e-client est dans la place : révolutions / Siegel,David, Paris : Village mondial, 2000. ISBN 2-84211-082-X

Et quelques articles :

Élissar Toufaily et al. « Les caractéristiques relationnelles du site Web ont-elles un impact sur la confiance des clients en ligne ? », Management & Avenir 2/2010 (n° 32), p. 192-209.
URL : https://www.cairn.info/revue-management-et-avenir-2010-2-pag
e-192.htm.
DOI : 10.3917/mav.032.0192.
=> Je vous invite notamment à consulter la bibliographie très complète de cet article.

Pavlou, P.A. (2003) – « Consumer acceptance of electronic commerce : Integrating trust and risk with the technology acceptance model », International Journal of Electronic Commerce, 7, 3, 101-134

Pour une vision plus sociologique du lien entre l’individu et internet, je vous invite à reformuler votre question et à la soumettre dans Rue des facs, catégorie Sociologie. Cela peut vous permettre d’obtenir un point de vue autre qu’économique sur la question.
N’hésitez pas à nous recontacter pour plus de précision,
En espérant avoir répondu à vos attentes.

Cordialement,

Bibliothèque universitaire Paris-Dauphine
http://www.bu.dauphine.fr/

Pour le service Rue des facs
http://www.ruedesfacs.fr

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